عندما تزداد أعداد التعاملات يشهد التجار عادة زيادة في عمليات استعادة المبالغ المدفوعة. وهو أمرٌ طبيعي يرافق ارتفاع كمية المبيعات، مما قد يتسبّب بالمزيد من الأخطاء في تسليم المنتجات وإلى استلام العملاء منتجات قد تشوبها العيوب. كذلك وبكل بساطة، يحدث أن يغير بعض المتسوقين رأيهم بشأن مشترياتهم.
في النهاية، ليست استعادة المبالغ المدفوعة بأمر جديد بالنسبة إلى التجار. لكن منذ بداية جائحة كوفيد-19 لاحظنا أن التجار في مختلف الفئات يواجهون المزيد من عمليات استعادة المبالغ المدفوعة لأسباب مختلفة ومتعددة. وسوف نناقش في هذا المقال أهم الأسباب التي تدفع إلى هذا التوجه ونقدم بعض الإرشادات التي بإمكان التجار اعتمادها للحؤول دون خسارة الأموال.
ما الذي أدى إلى الازدياد في عمليات استعادة المبالغ المدفوعة في الأشهر الثمانية عشر الأخيرة؟
بعبارات بسيطة، استعادة المبالغ المدفوعة هي إبطال لعملية دفع ببطاقة الائتمان تأتي مباشرة من المصرف. وهي تختلف عن عمليات استرداد الأموال التقليدية، إذ لا يتواصل العملاء مع التجار أولاً بل يُلزمون مصارفهم باستعادة أموالهم بالنيابة عنهم. ومنذ بداية جائحة كوفيد-19، شهد العالم ارتفاعاً ملحوظاً في هذا النوع من العمليات لعدة أسباب هي:
- مع ازدياد عدد الأشخاص الذين يتسوقون عبر الإنترنت، ارتفع حجم الاحتيال في التجارة الإلكترونية وسرقة الهوية. وقد أدى ذلك إلى قيام عدد كبير من ضحايا هذا النوع من الجرائم السيبرانية بإصدار طلبات لاستعادة المبالغ المدفوعة لدى مصارفهم رداً على عمليات دفع احتيالية أو مشكوك بأمرها تم القيام بها باستعمال بطاقاتهم.
- بسبب الجائحة أيضاً، أرغم الكثيرون على تغيير خططهم للسفر وعلى إلغاء رحلاتهم وإقاماتهم، فضلاً على غيرها من الأمور.
- لقد سببت العرقلة في سلاسل التوريد تأخيرات شديدة في وصول السلع المطلوبة، ولذلك عمل الكثير من العملاء الذين ينتظرون وصول أجهزة إلكترونية أو بضائع قيّمة من خارج البلاد على استعادة الأموال المدفوعة من مصارفهم.
- أرغمت الجائحة الكثير من الأشخاص الأكبر سناً الذين ليسوا على اضطلاع كبير بطريقة عمل الإنترنت والتجارة الإلكترونية على التسوّق عبر الإنترنت بحكم الأوضاع والضرورة. وقد أدى هذا الأمر إلى عدد من الأخطاء والنزاعات. وقد لجأ بعض الأشخاص حتى إلى عمليات استعادة المبالغ المدفوعة لحل المشاكل التي واجههوها مع مشترياتهم، من دون معرفتهم (أو رغبتهم) بوجوب إرسال شكوى أو طلب حل نزاع إلى التاجر أوّلاً.
كيف يمكن الحد من عمليات استعادة المبالغ المدفوعة
يعتبر "خطأ التاجر" واحداً من الأسباب الأكثر شيوعاً لعمليات استعادة المبالغ المدفوعة. بالتالي، ومن خلال إجراء القليل من التعديلات على الموقع الإلكتروني أو إجراءات التسوّق على موقعكم، يمكن التخفيف من عمليات استعادة المبالغ المدفوعة التي أنتم بغنى عنها.
- من الأفضل أن تكون معلومات التواصل معكم واضحة على موقعكم لكي يتواصل العملاء معكم عوضاً عن إصدار طلب لاستعادة المبالغ المدفوعة من مصرفهم.
- ننصح بتوظيف شخص يُعنى بخدمة العملاء لمساعدتهم في المراحل الأساسية من عمليّة التسوّق ومرحلة ما بعد الشراء. ففي حال تمّ توجيه الأشخاص إلى خدمة الدردشة القائمة على الذكاء الإصطناعي أو إلى تسجيل صوتيّ، من المرجّح أنهم سيصدرون طلباً لاسترداد مبالغهم المدفوعة.
- يجب الردّ على كلّ رسائل العملاء بسرعة وإعداد ردّ تلقائي يطلعهم على ساعات العمل في المؤسسة ومتى يمكنهم توقّع تواصلكم بهم.
- ضعوا شروط خدمة بسيطة ومباشرة لمعاملاتكم وسياساتكم، لتجنّب أيّ إرباك لعملائكم. إذا كنتم تقدمون فواتير متكررة، ليكن خيار الانسحاب سهلاً على العملاء عندما يتوقفون عن استعمال خدمتكم أو تلقي منتجاتكم.
- حاولوا جعل عملية الإلغاء واسترداد الأموال عملية موثوقة تعطي العملاء إمكانية التحقق بسرعة ووضوح.
- اعتمدوا الممارسات الفضلى للاتصالات في مرحلة ما بعد الشراء، على غرار التقديرات الواضحة لفترة التسليم والتحديثات عن التأخيرات في الشحن.
- احرصوا على وصف منتجاتكم بدقّة بما لا يترك المجال أمام العملاء للادّعاء بأن منتجكم أو خدمتكم لا ترقى إلى توقعاتهم.
كما ترون، تكثر الأسباب المحتملة التي تحث على تقديم العميل طلب استعادة المبالغ المدفوعة، لكن عبر اللجوء إلى بعض التعديلات الصغيرة، يمكن الحد من بعض الأسباب التي يمكن تفاديها بسهولة.
تخلصوا من مشكلة استعادة المبالغ المدفوعة بسبب الاحتيال الجرمي
من المحتمل أن يخسر تجار التجارة الإلكترونية ما يناهز 20 مليار دولار أمريكي عام 2021 بسبب النشاطات الإجرامية، وذلك بحسب دراسة نشرها مركز جونيبر للبحوث. ويعزى ذلك جزئياً إلى عمليات استعادة المبالغ المدفوعة بسبب عمليات الاحتيال، والتي يواجه التجار صعوبة أكبر في منعها مقارنة بارتكاب الأخطاء.
في النهاية، عليكم أن تتعاونوا بشكل وثيق مع شركة متخصّصة في تزويد خدمات الدفع من أجل تطبيق استراتيجية موثوقة للحماية من الاحتيال. ويشمل ذلك البحث عن إشارات تدل على حدوث عملية احتيال من أجل اعتراض التهديدات، فضلاً على حماية أنفسكم عبر اعتماد المستوى المناسب من أمن عمليات الدفع من خلال رمز التحقق في بطاقات الائتمان وتكنولوجيا 3D Security للتحقق الإضافي وغيرها.
وستساعد الاستعانة بهذه الأدوات المهمة على حمايتكم بطرق متعددة. ويمكنكم حماية بيانات الدفع التي يعطيها العملاء مع الحد بشكل كبير من احتمال إصدار طلبات لاستعادة المبالغ المدفوعة.
تعرّفوا أكثر على خدمة الحماية الخاصّة بنا في أمازون لخدمات الدفع الإلكتروني!
ما هو الاحتيال الودي
يحدث الاحتيال الودي عندما يتواصل عميل مع مصرفه لاستعادة رسوم لعملية شراء أجراها بالبطاقة عبر الادعاء أنه لا يعترف بعملية دفع ما. وبعد ذلك يحتفظ العميل بالبضائع التي اشتراها من دون تسديد ثمنها. يقوم البعض بهذا الأمر عن طريق الخطأ (في حال نسوا أنهم اشتروا أمراً ما)، فيما يقوم بها آخرون عمداً.
يمكنكم تفادي بعض حالات الاحتيال الودي عبر تضمين الفاتورة عناصر وصفية دقيقة لا يمكن الجدال فيها. بالتالي، عندما ترى المصارف هذه الشروط أو العبارات، إضافة إلى تاريخ الشخص الذي يرتكب عمليات الاحتيال الودي بشكل متكرر، ستقلّ الأرجحية بأن يباشروا بعملية استعادة المبالغ المدفوعة التي يطالب بها العميل.
في حالات أخرى، إنشاء عنصر وصف واضح سينعش ذاكرة الشخص بشأن عملية شراء قديمة، وبالتالي، في المرة التالية التي يرى فيها معاملة مشبوهة في كشف الحساب، لن يفترض تلقائياً أنها عملية شراء غير مصرح بها.
بناء على ذلك، ننصحكم باستعمال أمر ذي علاقة مباشرة بشركتكم وبإضافة عنوان موقع الوب ورقم الهاتف خاصتكم. وإن كان اسم شركتكم التجاري يختلف عن اسمكم القانوني، إختاروا إذاً الإسم الذي سيتعرّف إليه العملاء أكثر.
استراتيجية للوقاية من عمليات استعادة المبالغ المدفوعة مسألة لازمة
استعادة المبالغ المدفوعة خيار ضروري للعملاء لحماية أنفسهم من الاحتيال. غير أنه من الواضح أنها يمكن أن تسبب ضرراً كبيراً للتجار في حال تم استغلالها أو تم اللجوء إليها بشكل متكرر للغاية.
إذا لم تضعوا استراتيجية بعد، لا تتأخرواً في إنشاء استراتيجية لحماية أنفسكم من الازدياد في طلبات استرداد المبالغ المدفوعة التي تؤثّر على آلاف من الشركات في أرجاء منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا اليوم!
